【Insights 73】売れた後に、自社の価値が見えてくる

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

購入や契約が決まった。その後、お客様がどう使い、何を感じているかまで、私たちは知っているでしょうか。

売れたことは一つの成果です。ただ、自社が届けたい価値を、お客様が実感できたかは別に確かめる必要があります。そこに、自社の価値を見直す手がかりがあります。

購入後の経験から、選ばれた理由を確かめる

まず社内で、「お客様は購入後、どうなっているか」を話してみます。社長や営業、現場が知っていることを持ち寄ると、見えている部分と、まだ知らない部分が明らかになります。

そのうえで、お客様に具体的な経験を伺います。何を期待して選んだのか。実際に使って何が変わったのか。期待と違ったことはなかったか。

例えば、性能を評価されたと思っていた商品が、実際には「迷わず使えて、仕事を人に任せやすくなった」と喜ばれているかもしれません。そこには、自社が十分に言葉にできていなかった価値があります。

反対に、再購入がない場合も、不満があったとは限りません。買い替えの時期ではないのか、使い続けるうえで困ったのか、次は別の商品を選んだのか。理由によって、考えるべき課題は変わります。

購入後を知ることは、自社が考える価値と、お客様が受け取った価値を照らし合わせることです。

その違いから、商品を変えるべきか、支援を加えるべきか、届ける相手を見直すべきかを考えられます。一人の声だけで決めず、複数の経験をたどり、自社の想いや強みとも重ねていきます。

「売れたか」の先にある、「どう役立ったか」。そこから、これから磨くべき自社の価値を掘り下げていきます。

ブランディングは、売る仕組みではなく、売れ続ける仕組みをつくることです。